Helaas krijgen steeds meer mensen in hun werk te maken met verbale agressie. Agressie is een heftige emotie, die zowel op u zelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Het is daarom een hele ‘kunst’ om uw eigen gedrag onder controle te houden (en niet angstig of boos te reageren) en tegelijkertijd het gedrag van de ander te sturen. Deze training helpt u om u deze kunst eigen te maken, aan de telefoon en in persoonlijk contact.

• Kenmerken en verschijningsvormen van verbale agressie
• Het ontstaan van verbale agressie
• Verbale agressie voorkómen
• Het belang van duidelijke, korte omschreven regels die voor iedereen gelden
• Vaardigheden om goed op verbale agresse te reageren
• Inzicht in valkuilen en 'verboden' zinnen waardoor agressie kan escaleren
• Elkaar en anderen opbouwend aanspreken op onacceptabel gedrag
• Omgaan met de gevolgen van verbale agressie

 

Inclusief:
Rollenspellen met trainingsacteur